A Comunicação começa pela escuta

DUAS PALAVRAS

FM Connection: O que pode ser entendido por comunicação assertiva?

Simone Carrasqueira: Para mim, a comunicação assertiva é uma tecnologia social de conexão entre as pessoas. Para tanto há um aspecto cognitivo e outro relacional.

No âmbito da cognição, seria uma forma de se comunicar na qual os interlocutores entendem aquilo que um quis dizer ao outro. Eles podem descrever um fato, independentemente de suas interpretações, porque observam e ouvem as mesmas coisas. Isso não significa que tenham a mesma opinião sobre esse fato ou a mesma visão de mundo, pois “entender” não significa “concordar”.
Vale dizer que a comunicação não é aquilo que eu disse ou escrevi, mas aquilo que a outra pessoa entendeu daquilo que eu disse ou escrevi. Se eu sou a emissora de uma mensagem, compete a mim verificar como a outra pessoa entendeu a mensagem.

Sob a perspectiva da qualidade do relacionamento, a comunicação assertiva nos convida a uma fala honesta, mas também empática. Nesse processo, estou consciente sobre as minhas próprias necessidades e sentimentos e formulo pedidos concretos para que as outras pessoas possam me ajudar a atender essas necessidades. Por outro lado, me disponibilizo a ouvir a outra pessoa. De verdade. Com atenção e interesse.

Para mim, comunicar-se de forma assertiva é, portanto, gerar entendimento compartilhado a partir da conexão que se forma entre as pessoas quando a escuta empática e a fala autêntica estão presentes.

FM: No mundo corporativo, como promover então o diálogo assertivo?

SC: Diálogo é um dos tipos de conversa que podemos ter. Diálogo pressupõe, por definição, empatia. A capacidade de visitar o lugar da outra pessoa ou de imaginá-lo. Diferente do debate, que ocorre quando estou competindo com você e desejo convencer as outras pessoas sobre o acerto da minha opinião, no diálogo há uma postura colaborativa por meio da qual queremos construir um senso comum.

Para que haja diálogo, em qualquer ecossistema, a chave é a construção de um ambiente psicologicamente seguro no qual as pessoas possam se expor sem medo de serem julgadas ou punidas por isso. Um container seguro para apresentar uma opinião diversa, trazer más notícias, mas necessárias, falar sobre erros e respectivos aprendizados.

Para tanto, os líderes precisam falar menos, perguntar mais e ouvir as pessoas com genuíno interesse.

FM: Quais desafios o modelo híbrido de trabalho veio trazer para as formas de comunicação e seus fluxos?

SC: O modelo híbrido colocou as cartas na mesa sobre a qualidade da nossa comunicação e gestão. Boas práticas não são mais uma questão de eficiência e produtividade, mas um fator determinante para evitar-se a rota do burnout e outras doenças.

Nesse sentido, priorizar a comunicação assíncrona e organizar os registros são fatores fundamentais para promover inclusão e integração. Isso não significa dispensar a reunião em equipe, o one-to-one, mas igualar as condições para todos. Se queremos maior protagonismo, precisamos oferecer condições para o exercício dessa autonomia. Disponibilizar informação acessível para as pessoas a qualquer tempo e comunicar de um jeito simples, amigável e atraente são ações determinantes para a consecução da estratégia de negócio. A estratégia só funciona se a comunicação funcionar. Isso não é responsabilidade de uma área específica, mas de todos, sobretudo dos líderes, que, por sua posição, inevitavelmente servem de exemplo para as outras pessoas.

FM: Pode-se apostar que os modelos remoto e presencial alcançam os mesmos resultados?

SC: Entendo que o melhor resultado é a composição daquilo que cada um pode trazer de melhor para a sua rotina. Se tenho um lugar reservado e tranquilo para trabalhar fora do escritório da empresa, o trabalho remoto pode ser ótimo para atividades de foco, além de trazer flexibilidade, maior proximidade com familiares, economia de tempo e, consequentemente, qualidade de vida. Em contrapartida, se quero construir relacionamento, senso de pertencimento e gerar proximidade, possivelmente o presencial terá suas vantagens. É possível fazer tudo isso também no remoto, porém o fato é que você não encontra as pessoas por acaso em videoconferências. Marcamos reuniões e conversas remotas somente com quem precisamos e queremos conversar. A espontaneidade de encontros não previstos, o papo no cafezinho e o almoço com um colega, que só ocorrem no presencial, podem ser decisivos para impulsionar um trabalho e promover maior integração.

FM: Quanto ao local ou espaço físico, em que medida interfere na eficácia da comunicação? Que cuidados um profissional de FM deve tomar?

SC: Não existe vácuo da comunicação. Tudo comunica. Não apenas as palavras, mas também a maneira como eu as expresso, o jeito de me vestir e os espaços físicos que eu crio. Uma conversa que eu tenho sentada numa cadeira de gerente é muito diferente daquela que ocorre quando eu convido a outra pessoa para uma mesa-redonda ou para um espaço de convivência no qual eu me coloco na posição de par. Dessa forma, se eu quero realmente promover diálogo entre as pessoas, um auditório no qual elas estejam viradas para mim numa postura passiva em relação àquilo que eu tenho a dizer provavelmente não será a melhor configuração.

A cultura organizacional é construída com base em comportamentos, sistemas e símbolos. Os espaços físicos são símbolos poderosos do que, de fato, a organização valora. Cabe ao FM conhecer os valores dos seus parceiros e usá-los no momento de formulação das respectivas facilities.