A gestão preditiva e eficiente numa instalação jurídica

AQUI TEM FM

Na sede regional do Méier, bairro do subúrbio carioca, a Defensoria Pública do Rio de Janeiro conta com “olhar de lince” para conflitos não extrapolarem os que já fazem parte do ofício

Ainda que o termo “Facility Manager” não esteja plenamente popularizado nos espaços de trabalho brasileiros – o próprio reconhecimento e a inclusão na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) só se deram há cerca de um ano pelo Ministério do Trabalho –, já existem muitos profissionais suando a camisa, há tempos, nas mais diversas instituições, para garantir o pleno funcionamento predial, com os respectivos serviços de limpeza, manutenção, segurança, controle de acesso, entre outros, justamente para proporcionar um ambiente harmonizado a todos os seus frequentadores.

É o que acontece em uma das sedes regionais da Defensoria Pública do Rio de Janeiro (DPRJ), localizada no bairro do Méier, podendo-se afirmar que a gestão preditiva conta com influência da “mediação de conflitos”, serviço oferecido pela instituição a seus usuários. “O objetivo é abrir espaço para busca de solução extrajudicial e consensual dos conflitos, apostando no diálogo como ferramenta principal. Os tipos mais comuns de desentendimentos mediados são os familiares em geral e aqueles que dizem respeito à vizinhança, posse e aos cuidados com idosos”, explica a defensora pública Christiane Serra, coordenadora de Mediação e Práticas Extrajudiciais da DPRJ.

Muitas vezes considerada mais eficaz que um processo judicial, levando-se em conta o tempo de decisão do juiz e, ainda, de uma das partes recorrer da sentença, a mediação vem ganhando investimentos tanto em recursos humanos quanto financeiros. Segundo a defensora pública Julia Luz, que atua na sede do Méier, “às vezes, o conflito envolve questões subjetivas das quais uma lei não consegue dar conta. Daí a mediação ser um espaço seguro, onde se tenta que os envolvidos consigam chegar a soluções que satisfaçam minimamente a todos. Mas os desafios ainda são grandes, dada a cultura imperativa do litígio, do ‘quero ganhar’, do ‘certo e errado’ e do ‘vou mesmo entrar com processo’”.

“Bastidores” livres de conflito

Para que pendengas não sejam verificadas fora das salas da regional em questão, por onde circulam cerca de 150 pessoas diariamente, das 8h às 18h, totalizando mais de três mil usuários por mês, entra em cena um profissional que atua como o próprio “síndico” do prédio, cuidando para que defensores e demais servidores, as equipes terceirizadas e todo o público assistido forneçam e obtenham, respectivamente, a melhor experiência.

“A qualidade de infraestrutura é fundamental para o exercício diário do serviço. Por isso, novos equipamentos foram disponibilizados, como aparelhos telefônicos e de informática, cadeiras mais confortáveis para servidores e assistidos, condicionadores de ar mais potentes e econômicos, assim como obras realizadas para acessibilidade nos banheiros e reestruturação nas recepções dos 12 órgãos que reunimos aqui na regional”, argumenta o subcoordenador dos órgãos do Méier, Jorge Vasconcellos, que destaca ainda um sistema on-line de geração de ordens de serviço que permite monitorar a compra de materiais e a rotina de execução dos reparos.

Para dar conta de todo esse aparato físico e garantir a triagem ou pré-atendimento mais rápido e assertivo possível, os prestadores das empresas terceirizadas também são engajados e chamados à responsabilidade. É quando o pessoal que trabalha, sobretudo, na portaria, recepção e segurança recebe treinamento específico para lidar com a diversidade de público, que inclui idosos (cerca de 40% do total, muitas vezes desacompanhados), pessoas com deficiência, indivíduos em situação de rua, cidadãos com dificuldade de uso do aplicativo e de outros meios de agendamento e demais perfis de usuários.

“Como a Defensoria precisa ser bem estruturada também em termos organizacionais e administrativos, faço reuniões frequentes com nossos colaboradores terceirizados para que eles tomem conhecimento da postura que precisam assumir em nosso ambiente, de como acolher e encaminhar as demandas trazidas por cada pessoa – atentos para que ninguém saia sem nenhum tipo de orientação ou resposta –, até de termos básicos ou mais corriqueiros do meio jurídico na tentativa de evitar ruídos na comunicação”, acrescenta Jorge Vasconcellos.

Por último, o gestor operacional da regional lembra uma citação bastante pertinente da engenheira Luciana Seluque, autora do livro “Conversando com mentes brilhantes sobre a Inteligência Emocional”: “a Gestão de Conflitos exige equilíbrio emocional, atitude positiva e, quando bem conduzida, resulta em consenso e produz engajamento”. Dito isso, caso resolvido e encerrado!