painel 5 | Strategic workplace in the emmergent market | Dia 07 AGO
O próximo salto de FM passa pela cultura, pela escuta e pelo pertencimento
O Painel 5, cujo tema foi “Workplace estratégico no mercado emergente”, discutiu a transformação do Facilities Management em um agente estratégico capaz de conectar operações, cultura organizacional e experiência do usuário. Participaram do debate Viviane Cardim, gerente executiva de Serviços Compartilhados Imobiliários da Petrobras; Fernanda Carvalho, profissional da área de Facilities & Workplace Experience do Mercado Livre; Cibele Verasto, Senior Workplace Leader da Databricks; e Léa Lobo, Head de Conteúdo da InfraFM. Embora representem organizações com estruturas e portes diferentes, as quatro palestrantes convergiram em um ponto: a gestão dos ambientes de trabalho não pode estar restrita à infraestrutura.
Abrindo o painel, Viviane Cardim apresentou a experiência da Petrobras e defendeu a inserção do Facilities nos processos decisórios da organização. Segundo ela, o acesso antecipado às estratégias corporativas permite compreender movimentos de ocupação e reduzir ações emergenciais.
“A gente conseguiu uma interface com o RH. Quando a gente consegue se inserir na organização de forma estratégica, a gente consegue avaliar tendências de ocupação e planejar melhor os nossos serviços”, afirmou. Viviane destacou que a área de ocupação tem um papel relevante por permitir contato direto com os usuários e por contribuir para a criação e a adaptação dos ambientes de trabalho. Em um cenário de retorno às atividades presenciais, ela ressaltou a necessidade de espaços que favoreçam a interação e deem significado à presença física.
Para ilustrar a importância de compreender a demanda do usuário, Viviane compartilhou um caso relacionado a uma solicitação para instalação de produtos antimofo. A análise do pedido revelou que o problema estava na umidade do ambiente e não no item solicitado. “Cabe a gente, Facilities, entender a dor e propor soluções”, disse.
Pertencimento, escuta e valorização das equipes
Na sequência, Fernanda Carvalho apresentou a realidade do Mercado Livre, empresa que reúne 80 mil colaboradores no Brasil e possui um escritório em Osasco com capacidade para 12 mil pessoas. Ao abordar a relação entre equipes próprias e terceirizadas, Fernanda destacou que a estratégia organizacional precisa ser compartilhada com todos os profissionais envolvidos na operação. “Se eu não passo o meu DNA para o terceiro, ele nunca vai entender. Ele não vai ter o sentido de pertencimento”, afirmou.
A palestrante defendeu a igualdade no acesso à informação, aos treinamentos e aos processos de transformação. Para ela, a construção da experiência no ambiente de trabalho depende da participação conjunta de todos os grupos que atuam na operação. Fernanda também relatou uma conversa com a área de recursos humanos durante um período de obras e reorganização do escritório. O episódio serviu para ampliar a discussão sobre a necessidade de ouvir os profissionais responsáveis pela gestão dos espaços. “Você já parou para ouvir a experiência de nós, Facilities, que estamos aqui no dia a dia?”, questionou.
Ao encerrar sua participação, Fernanda voltou ao tema da retenção de talentos e da valorização das pessoas. Na sua avaliação, dados, tecnologia e infraestrutura são fundamentais, mas não substituem o cuidado com os profissionais.
Cultura local e o desafio de adaptar operações globais
Responsável pela área de Workplace da Databricks, Cibele Verasto concentrou sua apresentação na adaptação de operações globais às realidades locais. Ela explicou que diferenças culturais, limitações de mercado e formas distintas de interação exigem ajustes na implementação de padrões corporativos. “A tropicalização é um desafio, principalmente se tratando de países da América Latina e do Brasil”, afirmou.
Cibele compartilhou experiências adquiridas durante a gestão de operações latino-americanas na pandemia e descreveu como a comunicação foi utilizada para aproximar equipes distribuídas em diferentes países.
Ela também apresentou o processo de implantação do escritório da Databricks no Brasil e explicou como conversas com colaboradores, lideranças e comunidades internas ajudaram a estruturar os serviços oferecidos.
Um dos exemplos citados foi a criação de um serviço de manicure às segundas-feiras, prática inexistente em outros escritórios da empresa. “Não adianta eu querer trazer o que está implantado nos Estados Unidos para o Brasil, porque não vai funcionar, porque não é cultural do nosso país”, destacou.
Ao tratar da terceirização, Cibele reforçou a necessidade de relações baseadas em respeito e empatia, independentemente do vínculo contratual.
Um depoimento emocionante
Encerrando o painel, Léa Lobo ampliou a discussão e propôs uma reflexão sobre o significado do pertencimento nas organizações. Utilizando Orlando como metáfora, a executiva comparou o encantamento dos parques temáticos com o cotidiano do Facilities e lembrou que os resultados dependem das pessoas responsáveis pela operação. “O que existe são as pessoas. Nós não somos super-heróis”, afirmou.
A palestrante citou exemplos de profissionais e parceiros presentes no evento para demonstrar que as relações construídas no setor vão além dos contratos. Segundo ela, a capacidade de reconhecer o outro e compreender sua realidade deve orientar a atuação dos gestores.
Para Léa, muitas vezes os profissionais deixam de perceber sinais importantes emitidos pelas equipes e interpretam comportamentos sem conhecer o contexto. “O futuro do workplace pede menos planta ideal e mais leitura inteligente das pessoas”, concluiu.
Ao longo da discussão, as quatro participantes apresentaram experiências distintas, mas construíram uma narrativa comum. O Facilities estratégico depende do planejamento, da escuta, da adaptação cultural e da construção do pertencimento. No painel realizado em Orlando, o consenso foi claro: os espaços só cumprem sua função quando são capazes de responder às necessidades das pessoas que os utilizam.
DEBATE
O conflito como parte da rotina do Facilities
Se a experiência do usuário e o pertencimento foram os temas centrais do Painel 5 do FM Connection no Florida Facilities Summit, o debate com a plateia levou a discussão para um dos desafios mais presentes na rotina dos profissionais da área: a gestão de conflitos.
A primeira pergunta foi apresentada por Fernando Carrasqueira, um dos integrantes do FM Connection, partiu de uma constatação compartilhada por muitos gestores de Facilities. Em organizações cada vez mais complexas, interesses distintos convivem dentro da mesma estrutura corporativa e transformam a mediação de demandas em uma atividade permanente.
Ao questionar como as palestrantes lidavam com os conflitos em suas organizações, Fernando destacou que os profissionais da área precisam conciliar interesses divergentes sem abrir mão da escuta e da empatia. Ele lembrou que o FM Connection já realizou encontros com o tema justamente a gestão de conflitos. As respostas das palestrantes revelaram diferentes abordagens, mas apontaram para um entendimento comum: compreender as pessoas continua sendo a principal ferramenta para administrar conflitos.
A primeira a responder foi Léa Lobo. Para ela, a gestão dos conflitos começa pela forma como as pessoas enxergam umas às outras. “A primeira coisa é olhar para o outro com amor.” A especialista argumentou que o julgamento costuma ser a primeira reação diante de comportamentos considerados inadequados.
Segundo ela, a construção de relações mais saudáveis exige uma mudança de perspectiva. “As pessoas chegam para a gente com a casca grossa, mal-educadas, e a gente julga, porque a gente não olha o ser humano com amor.”
Léa defendeu atitudes simples, como perguntar genuinamente sobre o bem-estar do outro, como forma de estabelecer conexões e reduzir tensões. Na avaliação de Léa, pequenas ações podem transformar a dinâmica das relações profissionais. “O dia que a gente começar a olhar as pessoas com mais amor, o mundo muda”, ponderou.
Na sequência, Cibele Verasto, concordou com Léa, mas propôs uma abordagem mais prática para a resolução dos conflitos. Para ela, o conceito central é a empatia. “Você não sabe como foi o dia daquela pessoa.”
Cibele lembrou que muitas situações aparentemente simples podem ganhar outra dimensão quando analisadas sob a perspectiva do usuário. Como exemplo, citou o exemplo de um executivo que chega ao escritório depois de uma longa viagem e encontra um problema básico em um serviço essencial. Ao defender a necessidade de compreender o contexto das pessoas, Cibele ressaltou que a empatia não está relacionada à afinidade pessoal. “Eu não gosto muito da expressão de que o ‘Facilities tem que gostar de gente’. Ninguém é obrigado a gostar de todo mundo. Mas o mínimo que você tem que fazer é entender e se colocar no lugar do outro.”
Segundo ela, o respeito é um princípio inegociável em sua gestão. Mesmo diante de solicitações consideradas inadequadas, a estratégia é ouvir, dialogar e buscar alternativas. “Se alguma pessoa vem e me faz um pedido absurdo, eu não vou falar na cara dela: ‘Você está louco?’. Eu procuro construir uma solução.”
A terceira resposta veio de Viviane Cardim. Para a executiva, o conflito está presente em praticamente todas as atividades da área. “Facilities está sempre lidando com conflitos.” Na visão de Viviane, um dos principais desafios é distinguir desejo e necessidade. Segundo ela, muitas demandas surgem a partir de preferências individuais e nem sempre estão alinhadas às possibilidades da organização. “A grande dificuldade é separar a querência do cliente da necessidade.”
Viviane destacou a importância da proximidade com os usuários para explicar limitações e apresentar alternativas. Como exemplo, relatou a criação de uma diretriz de ocupação na Petrobras que permitiu combinar padronização e personalização dos ambientes. “A gente criou uma diretriz de ocupação e ofereceu um leque de opções para que cada um pudesse escolher o seu espaço dentro de uma customização.”
Encerrando o debate, Fernanda Carvalho, da área de Facilities & Workplace Experience do Mercado Livre, apresentou uma estratégia baseada em processos de governança. Ao explicar a dinâmica de uma operação com milhares de usuários, a executiva afirmou que a criação de grupos de afinidade e de fóruns permanentes de discussão contribuiu para reduzir os conflitos. “O que a gente fez de estratégia foi uma governança.”
O modelo adotado pela empresa prevê a participação de representantes das diferentes áreas em reuniões dedicadas à experiência dos colaboradores. A responsabilidade desses representantes é levar demandas e discutir soluções coletivamente. “A gente consegue quebrar essas questões de conflito porque deixa de ser uma questão pessoal e passa a ser uma discussão do todo.”
A discussão foi ampliada pelo Professor Moacyr, que associou a gestão dos conflitos à compreensão da cultura organizacional. Ao citar a frase de Peter Drucker de que “a cultura come a estratégia no café da manhã”, ele destacou a necessidade de compreender fatores regionais, organizacionais e individuais antes de propor soluções: “Por exemplo, em alguns países, fazer como a Leia disse, e falar ‘bom dia, como é que está seu filho?’. Eu já vi acontecer fora do Brasil de uma pessoa perguntar: ‘Como foi seu fim de semana?’, e a pessoa responder: ‘Por que você quer saber?’. É uma questão cultural”, relatou.
Para o professor, a resolução dos conflitos exige método, diagnóstico e definição clara dos problemas. Ao compartilhar um exemplo, ele relatou uma situação em que a falta de organização provocou o aumento absurdo do número de ordens de serviço relacionadas a uma mesma lâmpada queimada no corredor. “O que a gente tem que fazer é estruturar o problema que queremos resolver.”
Ao final da conversa, uma ideia sintetizou o debate entre palestrantes e plateia. Os profissionais de Facilities trabalham com edifícios, processos, contratos e tecnologia, mas o objetivo continua sendo o mesmo: atender às pessoas. Como lembrou o professor Moacyr, “a gente trabalha com as coisas para as pessoas”. Foi justamente essa perspectiva que orientou as diferentes respostas apresentadas durante o debate.