Soft Services
Durante muito tempo, serviços como limpeza, conservação e apoio operacional foram tratados apenas como parte da infraestrutura das organizações. A evolução do Facility Management (FM), porém, reposicionou essas atividades dentro de uma estratégia voltada ao desempenho dos ativos, à experiência dos usuários e aos objetivos do negócio. Nesse cenário, torna-se importante distinguir dois mercados complementares: o de Facilities Management, responsável pela gestão integrada, e o de Soft Services, formado pelas empresas que executam os serviços contratados.
Para Milton Jungman, diretor de Educação do CoreNet Global Brazil Chapter, consultor em Corporate Real Estate, professor e mentor, a consolidação do Facility Management no Brasil está ligada às transformações iniciadas na década de 1990. Segundo ele, a chegada de edifícios corporativos de grandes lajes e alta tecnologia, destinados à ocupação de empresas multinacionais, criou uma demanda por gestão profissional de facilities.
Outro impulso veio com a estabilidade econômica proporcionada pelo Plano Real, que ampliou a capacidade de planejamento dos investidores institucionais.
“Um primeiro marco ocorreu na década de 90, com o surgimento dos edifícios de grandes lajes e alta tecnologia, desenvolvidos para a ocupação de empresas multinacionais. Outro fator que impulsionou o Facility Management no Brasil foi o sucesso do Plano Real, que possibilitou aos investidores institucionais planejarem seus ativos com visão de longo prazo e entenderem o benefício de contar com uma gestão profissional.”
Gestão e operação caminham juntas
A profissionalização do setor fez com que Facility Management deixasse de concentrar esforços apenas na operação para assumir uma função estratégica. O conceito moderno de FM integra pessoas, espaços, processos e tecnologia, alinhando a gestão dos ativos imobiliários aos objetivos das organizações.
Para Jungman, essa mudança ocorreu de forma natural.
“A partir desses fatores, começou a existir demanda por uma gestão profissional de Facility Management, cuja característica é trazer uma visão estratégica, de longo prazo e alinhada aos objetivos estratégicos imobiliários dos clientes, sejam ocupantes, proprietários ou investidores.”
Nesse contexto, os Soft Services assumem papel essencial. Embora não definam a estratégia, transformam as diretrizes estabelecidas pelo Facility Management em resultados na operação. Enquanto as empresas prestadoras executam os serviços contratados, cabe ao FM gerir contratos, acompanhar indicadores e garantir que a execução esteja alinhada aos objetivos do cliente.
“Um complementa a função do outro. A estratégia da gestão de facilidades é definida em conjunto entre os gestores de facilities e os clientes. Uma vez definida, ela será implementada pelas empresas prestadoras de serviços finais, enquanto o Facilities Management gerencia, entre outras atribuições, os contratos de execução.”
Os desafios atuais mostram que os Soft Services vão além da execução operacional. Temas como saúde humana, sustentabilidade e a necessidade de demonstrar que esses serviços representam investimento, e não apenas custo, fazem parte das discussões do setor. Também cresce a expectativa de que os fornecedores compreendam os objetivos de negócio de seus clientes e atuem em parceria com os Facilities Managers responsáveis pela gestão dos contratos.
Agendas em consolidação
Sustentabilidade, diversidade, inovação e tecnologia também fazem parte da transformação do mercado. Para Jungman, essas agendas ainda estão em implementação, mas já diferenciam empresas capazes de antecipar demandas e atender clientes mais maduros.
“São agendas em implementação e, como tal, diferenciais importantes para as empresas que estão saindo na frente com essas soluções, principalmente junto aos clientes mais maduros.”
A evolução dos Soft Services acompanha essa mudança. Se antes a eficiência operacional era suficiente para medir resultados, hoje espera-se que a prestação de serviços contribua para ambientes mais seguros, sustentáveis e alinhados às estratégias das organizações. Gestão e execução exercem funções distintas, mas a integração entre Facility Managers e empresas prestadoras é o que permite transformar planejamento em resultados para usuários, investidores e ocupantes.